甘红亮：服务意识提升与高效沟通

【课程背景】

随着信息化的发展，时代的变迁，客户服务期望的不断提升，以往标准、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，客户要的不是一句简单的“您好，请问有什么可以帮到您”。再企业内部也是如此，所以在当今，我们需要再不断提升自己的专业的前提下，还需要不断提升自己的服务意识，要学会把其他部门的人当作是我们的内部客户，我们的服务是否能够让我体验到惊喜点、感动点，是否能有效解决我的问题；但在实际调研中，我们发现企业内部大部分伙伴依然采用传统、僵化的服务模式，依据把其他部门的同事仅仅只当作是同事，而没有当作是客户来服务。更无从去提升自己的服务能力，也就无法从专业的信息化去支持其他部门同事可以更好的服务对外的客户。这些都导致了客户满意度一直无法成为行业标杆。

本课程将以世界500强服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行的优秀经验，借助创新思维工具的导入，帮助IT技术人员转换服务思维，探索提升服务品质的有效措施，最终实现内部客户满意度和忠诚度的双提升。

【课程收益】

Ø 掌握基础沟通要领，有效提升在企业内部多向沟通的能力。

Ø 提升员工结构化的表达能力、倾听能力和有效发问能力。

Ø 掌握专业的沟通整合思维，提升不同部门沟通对象对于内容的接受度。

Ø 结合性格分析工具，掌握针对不同性格人群的差异化沟通能力。

Ø 具备双赢的底层思维，合理应对来自跨部门沟通中的异议与不同观点，有效化解职场矛盾。

Ø 提升员工对内外沟通的能力和技巧。

【课程时间】1天（6小时/天）

【授课对象】企业员工

【授课方式】讲师讲授+案例分析+视频互动+小组研讨

第一讲：服务从理解沟通原理开始

一、 沟通的正确认识

1、沟通的基本概念

2、沟通的基本原理

3、沟通对企业的重要性

4、影响沟通的因素

5、沟通的有效性由接收方决定

二、沟通要从“心”开始

1、沟通从我们开始

2、高效沟通三要素：态度、知识和技能3、高效沟通的六步骤

案例分析1：职场沟通那些事

第二讲：核心服务技能—沟通与聆听的技巧

一、如何做到有效的聆听—首先你要理解对方的观点

1. 表现出兴趣的态度（让对方觉得被尊重）

2. 避免与对方争论

3. 不要把你认为的当成对方想要的（不要轻易输出价值观）

4. 不要主观臆断—上半句与下半句

5. 同理心的沟通（学会换位思考）

二、如何聪明的表达—让对方接受我的观点

1. 小案例一 如何转换你的表达观点

2. 小案例二 如何让对方更加认可你

第二讲：高阶服务技巧—差异化的服务需求应对

一、DISC客户性格分类

二、个性的划分——情感型

1、表现型的识别

2、表现型客户的服务需求应对

三、个性的划分——分析型

1、分析型客户的识别

2、分析型客户的服务需求应对

四、个性的划分——和平型

1、和平型客户的识别

2、和平型客户的服务需求应对

五、个性的划分——支配型

1、支配型客户的识别

2、支配型客户的服务需求应对

第三讲：成为团队最受欢迎的人—组织内部高情商沟通

一、企业内部沟通的三大难点

1、向上沟通没有胆

2、向下沟通没有心

3、平行沟通没有肺

二、 有效辅佐上司

1、向上沟通存在的问题

2、向上沟通积极的心态

3、如何管理与上司之间的关系

4、如何了解上司的风格

5、有效辅佐上司

三、学会接受指示1、正确地接受指示是把工作做好的根本2、学会接受指示3、接受指示时当场询问清楚很重要

案例分析：吴总想要的是什么呢？

行动学习：有效接收指令

四、学会汇报的技巧1、什么是汇报2、为什么要汇报3、汇报什么4、向谁汇报5、什么时候需要汇报6、汇报的重点在哪里7、用什么方式汇报8、怎么汇报9、汇报到什么程度

行动学习：向上级汇报工作

第四讲：服务过程中的沟通博弈—促进共识达成

一、跨部门沟通的技巧

1、良好的人际关系

2、同事相处：真诚协作

3、部门关系：要理解与尊重

4、良好的人际关系：用“心”理解

5、跨部门沟通的基础思维—双赢

二、利益之争—如何开展谈判（艰难时刻）

1. 互斥利益

1) 淡化

2) 少谈

2. 共赢利益

1) 强化

2) 多谈

3. 差异利益

1) 寻找

2) 交换

三、举一反三—如何找到更好的解决方案

1. 举一反三操作步骤

2. 有什么是我们看重的，对方不是很看重的

3. 有什么是对方看重的，我们不是很看重的

四、观点不一致怎么办—综合综效的思维

1. 融合所有人的智慧

2. 从差异中寻求第三变通方案。

3. 提取利益点，融合新方案，促成新共识。