枫影（王鸿华）：新零售与本地生活类数字化运营

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 电商营销

课程编号 : 35924

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适用对象

电商数字化运营

课程介绍

【课程背景】

电商数字化运营中离不开线下门店线上化的数字化体系，新零售和本地生活类平台近些年来也已经成为奶粉行业重要深耕的通道。通过新零售和本地生活类平台的了解，促动学员了解新零售体系和本地生活类平台的数字化运营内容和策略技巧。

【课程收获】

1. 了解奶粉行业新零售的现状和未来发展趋势

2. 了解整体O2O全链路的运营策略

3. 掌握本地生活类平台的主要运营要素

【课程对象】电商数字化运营

【课程时长】0.5天

【课程大纲】

一、前言：O2O浪潮下的奶粉行业新机遇

1. 近三年，奶粉行业市场运营新洞察

（1）近三年奶粉行业运营的数据解读

（2）O2O已经成为奶粉行业市场运营的标配

（3）小红书平台客户价值贡献正显著提升

2. O2O模式解读及未来发展趋势

（1）O2O模式整体运营核心理念

（2）O2O整体内涵解读

（3）O2O未来发展趋势

3. 案例解析：

(1) 宝岛眼镜线上线下运营体系

(2) 孩子王O2O线上线下运营体系

二、O2O怎么玩？全链路设计：从公域到私域的流量转化秘籍

1. O2O运营全链路

（1）O2O运营整体解决方案

（2）公域：美团、小红书、抖音平台特性及用户画像分析

（3）私域：以企业微信为代表的数据驱动型运营

2. 各平台引流到店链路设计

（1）到店链路设计

n 抖音来客：推荐/搜索/直播+团购券/活动/广告-到店-私域

n 美团大众：搜索/导航+团购券/活动/广告-到店-私域

n 小红书：关注/推荐（发现）/附近+笔记（POI）-评论/私信-线下/私域-线下

（2）各平台流量分发逻辑

l 抖音来客：账号权重、算法推荐、社交分发、POI分发、搜索分发、广告分发

l 美团大众：账号权重、地理位置推荐、搜索分发

l 小红书：账号权重、推荐算法、社交分发、广告分发

（3）策略玩法

（4）抖音来客：打造爆款单品+直播

（5）美团大众：爆款团购券

（6）小红书：爆款笔记

三、案例解读：O2O实战中的策略与成效

1.宝岛眼镜各经销商自媒体引流线下设计

（1）经销商自媒体矩阵布局

（2）内容创作与用户社区互动

（3）引流线下及私域运营

2.孩子王本地生活在美团大众引流设计

（1）孩子王线上媒体布局

（2）团购/活动产品结构

（3）孩子王美团引流核心策略解析

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• 枫影（王鸿华）：数字化时代客户经理服务营销转化能力提升: 【课程背景】在当前客户经理需要深度理解数智化时代客户和运营策略的变化，依托现代数智化思维和数智化技术围绕客户的价值做好高校运营，成为必不可少的技能。本节课将围绕客户价值为中心，介绍数智化时代客户和互联网运营的变化，从而在相关背景要求下，提出解决之道，并就提出的策略提供具体的方法、工具，帮助互联网客户经理提升整体客户服务营销转化的能力。【课程收获】 1. 了解数智化时代客户之变，深入了解客户的需求变化及决策特点 2. 了解数智化时代对互联网运营的新要求 3. 掌握相关数智化时代的运营策略、方法及工具【参与人员】本课程适宜于：客户经理【课程时长】1天（6小时）【课程大纲】板块大纲 1.数智化时代的客户之变 1.3G开启“人-人”的互联，让C端、H端的用户需求更加个性化、场景化、多元化。（1）围绕“泛链接”，用户有了更多的选择，个性化要求开始凸显（2）实现了D2C，用户开始更加关注服务与体验（3）期待创新，不断尝新与试错，是C端用户的特定【导入案例】微信的诞生，带来人与人的高效链接 2.4G，依托短视频、直播，让C端、H端的用户信息获取更加便利，消费强调前沿、决策理性而复杂。（1）全渠道、全媒体：线上+线下，渠道媒体化，媒体渠道化（2）社交决策，基于KOL、大V、社交圈层的决策开始凸显（3）场景需求，围绕个人、家庭的智慧化生活开始凸显（4）更高的体验要求，更快、更稳定、更可靠，永不停步的要求【导入案例】消费者可以在抖音、10086、微信等多渠道与移动产生链接 3.5G，开启“人-物-物”的链接，我们正式走进数智化时代，政企客户和新兴市场对于数智化改造的需求更加强烈、但相较CH市场更加复杂。（1）政企业务数字化，是一个新兴但又巨大的市场（2）复杂性需求：通常需要“客户经理+方案专家+交付专家”来完成服务（3）具有更好的口碑效应【导入案例】”校园sim卡”业务分析 2.数智化技术带给客户运营的变化 1.全渠道布局，让我们与客户产生无缝连接，即时捕获客户数据（1）线上+线下，搭建与客户的全渠道链接（2）公域+私域，实现客户的全生命周期的服务（3）强大的数据中台，实时反馈客户的动态数据变化【工具】企业微信，实现线上+线下全渠道、全生命周期客户数据获取 2.SCRM与CDP，让我们能更好管理我们的客户资产（1）SCRM，让我们可以通过客户标签画像、会员等级，实现精准服务（2）CDP客户数据平台，实现了客户价值的挖掘【工具】某SCRM系统介绍 3.数据分析与AI，让我们更懂客户的需求，实现精准营销（1）数据中台+SCRM，实现了客户的精细化分群，让我们更懂客户（2）SCRM+全媒体+全域，实现了精细化的营销，提升了转化率（3）AI的出现，给我们提供了更多的可能，帮助我们科学决策、分析问题【工具】某SCRM的后台数据分析系统展示 4.AI智能服务，让我们可以实现高效的全天候24小时服务和差异化服务（1）基于AI机器人，可以协助人工处理问题，提升服务效率，提升客户满意（2）AI可以基于客户画像和历史数据，自动响应客户需求实现客户满意（3）基于AIGC，可以更好、更加准确处理日常问题，提供差异化服务【工具】移动AI智能客服机器人 3.数智化时代互联网客户经理如何做好服务营销和转化 1. 构建全渠道智能客服系统，做好基础客户满意（1）全渠道智能客服的部署（2）持续优化迭代知识库，做好人工智能客户的训练（3）人机协同，做好被叫客户服务满意【工具】移动AI智能客服机器人 2.时刻保持清醒：以客户为中心，以大数据驱动，做好需求的洞察（1）明确数智化时代客户的特征：个性化、场景化、多元化（2）搭建SCRM系统，开发CDP平台，完成客户数据中心体系建设（3）全渠道链接客户，把客户数据留存到SCRM系统的云服务器中 l 线下：依托企业微信，把客户通过企业微信留存到SCRM系统 l 线上：SCRM打通媒体+电商，实现客户数据的留存【注】当下个别自媒体不开放接口，需要把客户通过其他途径引流至自己的SCRM平台（4）做好客户数据洞察，发现客户的需求【工具】企业微信 3. 基于客户的需求，结合公司产品，做好场景化内容（1）对客户展开多维度的分类 l 按照会员等级分层 l 按照RFM模型分类 l 按照区域分群 l 按照标签分组（2）基于精细化分层分群分类后，做好客户场景的洞察（3）结合公司产品，策划场景内容，制作成丰富、有趣、有料的互联网营销内容 l 基于场景+产品的内容 l 基于场景+产品+活动的内容 l 基于场景+产品+话题的内容【工具】企业微信某开发商开发的SCRM系统后台客户数据 4.打通SCRM与各媒体、私域的链接，实现精准营销（1）要想实现精准营销，必须要将SCRM与媒体、私域打通（2）针对特定的用户群体，借助数字化工具（比如：企业微信、微信公众号、app）等展开定向营销推广（3）回收数据，对数据展开分析，分析精准营销的效果，制定下期对策【工具】某款SCRM系统打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分发通道 5.基于SCRM系统，挖掘存量客户的潜在需求，丰富供给，提升客户价值（1）借助会员系统、积分系统定义客户身份（2）依托积分兑换、场景活动内容，社群等实现老客户的活跃（3）基于客户标签画像的洞察，挖掘潜在未满足的需求（4）对接更多供应商，策划产品活动，满足客户潜在需求（5）做好老客户的回馈活动，提升客户体验【案例】芒果TV基于存量用户不断开发，提供更多供给

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