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枫影(王鸿华):成员培养与激励

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 人才培养

课程编号 : 35242

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适用对象

渠道业务人员,以及对下属团队成员培养有兴趣的职场人士

课程介绍

【课程背景】

随着企业业务的不断拓展,对团队成员的培养显得尤为重要。本课程旨在从人力资源和数字化两大角度,为业务人员提供一套甄选、激励和精准培养团队成员的完整方案,助力企业持续发展。

【课程收获】

1. 掌握基于数据的甄选技巧,挑选出优秀的团队成员;

2. 了解如何制定有效的激励机制,激发团队成员潜力;

3. 学习基于数据的精准培养策略,提升团队整体能力。

【课程对象】渠道业务人员,以及对下属团队成员培养有兴趣的职场人士。

【课程时长】1天,共计6小时。

【课程大纲】

一、聊聊领导力那些事儿(0.5小时)

1. 带团队完成使命的小诀窍

* 领导的核心任务:培养和激发团队成员的潜力。

* 数据思维和运营思维:激发团队成员成长的双翼。

2. 培养成员成长:领导力的核心任务

* 如何帮助团队成员实现个人和职业成长。

3. 激发成员潜能:你需要的数据思维和运营思维

* 借助数据和运营策略,激活团队成员的成长动力。

二、打造成员的数字化成长轨迹(1.5小时)

1. 每个人都是独一无二的

* 为每个团队成员规划职业生涯。

2. 数字化成长体系:从起点到终点的全程记录

* 标注关键成长节点,记录日常成长,形成大数据。

3. 基于数据的员工管理:更科学、更高效

* 利用数据分析,为每个员工提供更有针对性的支持。

三、玩转游戏化与权益激励(1.5小时)

1. 成长不是偶然,是规划出来的

* 如何规划团队成员的成长路径。

2. 游戏化思维:让任务变得有趣又刺激

* 利用游戏化的策略,激发团队成员的工作热情。

3. 实时权益激励:让成员主动出击

* 通过实时的权益激励,促使团队成员积极参与任务。

4. 打造卓越体验:创新与共赢的文化体系

* 创造一个鼓励创新、团队合作的文化氛围。

四、分层、分类、分群:让管理更精细化(1.5小时)

1. 成员管理:分类与等级的秘诀

* 如何根据团队成员的特点进行分类和等级管理。

2. 数字化助手:记录与追踪每一步成长

* 使用数字化工具,记录每个团队成员的成长轨迹。

3. 员工分层、分类、分群:让管理更精细

* 根据团队成员的不同特点,进行分层、分类和分群管理。

五、精细化管理:从招募到淘汰的全程把控(1小时)

1. 招募:选对人,做对事

* 根据设定的条件,招募合适的团队成员。

2. 培育:按需培养,各展所长

* 根据技能需求,为团队成员提供个性化的培养方案。

3. 晋升:给努力的他们一个展现的舞台

* 当团队成员达到预设条件时,给予晋升机会。

4. 淘汰:不合适的就要及时调整

* 对于不达标或不符合条件的团队成员进行淘汰。

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【课题背景】 基于业务运营的数智化工具的出现,可以通过“连接+数据+算法”实现业务运营的高效和准确。在实际客服服务过程中,无论是基于客户的基础服务、还是精准化营销都可以借助数智化工具实现整体效率和客户体验的提升。所以在客户服务时,我们有必要对相关业务所对应的数字化工具进行深度的研究和分析,并把工具应用到管理工作中。本次课程将围绕客户服务中心的核心工作,从数智化工具入手,帮助学员了解客户服务中心涉及到的数智化工具及工具的应用。 【参与人员】 本课程适宜于:客户服务中心成员 【培训时长】1天 【学员收获】 1. 了解客户服务中心的主要业务场景所对应的数智化工具 2. 掌握借助数智化工具展开的数智化运营策略和技巧 【课程大纲】 一.客户服务中心的核心工作场景及涉及到的主要数智化工具 1. 围绕客户满意的全渠道客服工作 (1)初期标配:在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中心 (2)普及配置:文本机器人与语音机器人 (3)专业配置:智能质检与坐席辅助 (4)创新配置:培训机器人与数字人 2.基于客户价值ARPU值运营的客户运营 (1)SCRM:围绕客户画像的社会化客户关系管理系统和精准营销系统 (2)CDP:基于客户行为数据构建的客户数据平台 (3)ERP:围绕产品-渠道协同的资源管理系统 (4)电商:线上+线下的交易系统 【案例】基于企业微信的智能客服系统和客户运营管理系统 二.基于用户满意的数智化智能客服管理方法 1.智能客服体系的搭建 (1)多渠道客服构建=呼叫中心+微信+微博+抖音+... (2)全渠道智能工单:计划工单、批量建单与自定义SLA (3)SCRM系统,搭建客户标签画像、业务订单、历史会话消息等 (4)坐席辅助,辅助人工呼叫和坐席客服,实现高效服务 (5)智能质检,借助AI技术实现人工客服的智能质检 (6)机器人客服,人机交互技术,大幅度提升服务效率,降低企业运营成本 【案例】企业微信SCRM系统,打通全渠道客服实现精细化客户服务 2.人工客服的运营管理=流程设计+知识库+客服团队配置+绩效管理 (1)人工客服的运营流程:全渠道-云客服-智能质检-数据分析-指导业务 (2)场景(FAQ)知识库建设:借助坐席辅助系统为呼叫中心、文本客服提供话术支撑 l 知识库的建设:架构形式、权限控制、优化使用 l 知识库建设的误区和注意事项 (3)智能质检:关键词与NLP自然语言处理 (4)人才梯队建设 3.客服机器人=流程设计+算法设计+场景问题+知识库+人工智能训练师 (1)客服机器人流程:全渠道-机器人客服-(人工)-数据分析-指导业务 (2)客服机器人核心要素搭建: l 算法设计:流程结构树设计与行业语料场景性解决方案 l 场景问题搜集:用于机器人识别问题 l 知识库:用于机器人搜索出答案 (3)机器人客服的考核指标 (4)搭建客服机器人的三大核心组织 (5)智能客服机器人的落地方案解析:云部署、数字化产品、组织与人才 【案例】百度智能客服体系的架设 三.基于用户ARPU值运营的数智化管理方法 1. 以“用户思维”为中心,制定基于用户ARPU值的精细化运营策略 (1)以用户为中心展开服务、营销运营工作 (2)洞察用户场景,深度挖掘需求 (3)基于用户需求,构建复合型供给侧 (4)利用数智化系统,精细化服务用户,提升用户价值 2. 借助SCRM系统,构建全渠道、全周期、全域的动态用户数据 (1)搭建SCRM系统,比如使用企业微信或自己开发的app或其他 (2)搭建CDP平台,实现用户数据的沉淀 (3)定义用户数据的种类:会员等级、标签、RFM、区域分布、终端分布等 (4)搭建DMP,打通全渠道,完成与用户的链接与内容的分发 (5)设计动作,实现用户数据的捕获 【案例】某款SCRM和企业微信SCRM后台数字化系统 3. 构建全方位立体动态用户画像标签体系 (1)数据分类:会员体系、标签体系、RFM体系 (2)用户画像数据:六大维度的用户数据获取 (3)标签数据:自动标签与手动标签 (4)会员数据:会员等级、积分体系与权益体系 (5)RFM模型数据 4. 对存量数据展开用户的精细化分类、分层、分群 (1)用户价值分层-不同等级分类 (2)基于RFM的分层 (3)基于消费动机的分类 (4)基于业务场景的分类 (5)基于标签画像的自定义分群 (6)基于用户动态标签下的算法 (7)基于产品-用户对照的分群 (8)基于渠道的分群 【案例】 l 广发银行的RFM模型分层精准服务 l 幸福西饼,针对不同的城市群体,策划不同的活动,实现精细化运营 5. 洞察相关群体的场景化需求,展开精准的服务和营销设计 (1)对相关分层、分类、分群的群体展开数据的洞察 【任务】针对5星级用户的需求场景洞察 (2)以权益体验为驱动的价值提升路径 l 会员等级与权益服务 l 打造用户的极致体验 l 以权益服务体验驱动用户价值升级 (3)基于相关群体的场景化需求,设计场景化服务内容 l 产品类内容:围绕特定用户群体场景挖掘 【案例】联通看家的场景化思考 l 活动类内容:围绕节假日展开的活动策划类 【案例】“517”电信日活动、“38妇女节”活动 l 会员类内容:基于会员权益的服务内容 【案例】悦客会VIP服务专享权益福利 l RFM内容:根据RFM价值分层展开的内容设计 【案例】汽车4S店的RFM汽车保养提醒服务 (4)做好场景化营销服务内容的创作 l 图文、海报、短视频、直播 l 如何高效生成内容 (5)借助SCRM+触达渠道实现精准触达 l 公众号触达 l 社群触达 l 短信触达 l Apppush l 短视频直播平台触达 l 终端触达 【案例】 l 针对有收藏、加购行为的用户定期发送优惠券 l 针对“已报名+有过咨询行为”的家长,某培训机构定向推送“家长课堂”服务
• 王鸿华:数字化商业系列 数字化创新思维与管理创新 ——思路创新驱动管理变革——
【场景问题】 由彼得.德鲁克提出的现代管理学其核心思想提出了“企业的目的是创造顾客”,需要感觉敏锐、超前意识的企业家去发现、唤醒和创造。与今天互联网界提出的“用户为中心”的思想是高度统一的。数字化时代,企业在商业模式、战略制定、营销策略等方面都进行了卓有成效的创新。而这些创新都首先以创新思维开始,今天,新一代数字化创新思维正在主导或引领者企业走向新的创新。我们在实际管理中,必须要解决以下的问题: n 如何理解现代管理学中的创新,创新与管理之间的关系 n 数字化时代的创新思维,都包括了哪些思维? n 数字化创新思维,在战略制定、商业模式设计和业务场景方面的应用 【解决方案】 方案解读: n 未来商业是围绕客户,收集场景需求,挖掘用户价值、实现差异化价值的过程 n 连接与跨界,是构成新价值创造的必然举措 n 业务+技术+管理,投射的创新性思维,是新战略搭建和落地的指导性思想 【参与人员】 本课程适宜于:中高管理人员 【学员任务】 1. 【1小时】任务一:了解现代管理学的内涵及管理与创新之间的关系 2. 【3小时】任务二:了解数字化时代创新性思维及其内容 3. 【2小时】任务三:了解创新思维在战略管理中的应用 任务一:数字化时代的“变”与“不变”(1小时) 【任务解析】通过了解数字化时代的要素变化,引发学员思考在未来商业模式和企业战略制定中的变化,感悟数字时代的力量。 一.现代管理学的核心思想 1.管理的定义:一定边界约束下,管理者驱动组织成员实现组织目标 2.管理的目标:实现组织效率 3.管理学的发展 4.现代管理学的核心思想:营销和创新 【解析】 1.现代管理学之父彼得德鲁克理解的“创新” 二、数字化时代,六大变化,倒逼企业营销创新 1.要素一:客户之变,数字化网络的更多选择,让决策权从”产品”重回“客户”手中 2.要素二:产业之变,数字化技术的链条渗透,让产业竞争从“链条效率”到“链条重构” 3.要素三:资源之变,数字化应用的开放接口,让资源竞争从“我有什么”到“我能链接什么” 4.要素四:渠道之变,无线手机应用丰富应用,让渠道竞争从“空间”到“注意力”争夺 5.要素五:组织之变,数字远程协同办公系统,让组织成员从“内部招聘”到“跨界协同” 6.要素六:竞争之变,依托数据资源跨界打劫,让行业竞争从“行业内部竞争”到“跨界降维打击” 【案例】 1. 三只松鼠的用户思维,线上线下追求用户的极致体验 2. 成都女鞋通过GO2互联网平台,实现短路经济 3. 中国联通2022年数字化生态大会,链接三方合作机构共同为政企客户提供数字化转型服务 4. 抖音逆袭淘宝,通过短视频直播抢夺用户注意力,成为新电商翘楚 三、围绕企业的目的,通过数字化改革实现数字化时代的创新 1.企业的目的——价值创造 2.数字化时代,外部环境变化,促使企业价值创造方式创新 3.数字化转型,为企业提升组织效率提供了解决方案 4.“业务商业+产品技术+运营管理”,构成了数字化转型的“铁三角” 【解析&案例】 1. 华为,围绕市场用户需求,不断创新现 2. 数字化改革为构建新型电力系统提供了解决方案 任务二:数字化创新思维(3小时) 【任务解析】了解企业数字化改造的价值、意义,明确了解“业务+技术+管理”数字化“铁三角”在价值创新中的意义。并按照铁三角的思维,展开理解。 一.深刻理解数字化转型的内核机理,透析助力产业发展的本质 1.数字化转型的定义、技术和原理解析 2.产业数字化转型的目的及方法 3.数字化转型的核心内容:商业模式、业务战略创新和业务场景提效降本 4.数字化转型的落地铁三角:“业务+技术+管理”的组合 【案例】 1.“铁三角”在鞋服行业,助力产业降库存,实现快速周转 2.智慧农业、智慧教育中的产业数字化转型解读 二.业务思维:从业务视角,突破创新 1.场景思维:设身处地,身处其中,发现问题 2.赋能思维:帮助他人成功,就是自己的成功 3.去中心化思维:权利下放,让更多人参与创新 4.协同思维:围绕用户诉求,成立新组织,新文化 【案例】剧本杀、天猫小店、宝岛眼镜、7-11 三.技术(产品)思维:以产品开发者的角度,理解创新 1.生产型思维:构建大生态,广纳天下才 2.跨界思维:打破思维局限,跨界创新篇 3.迭代思维:没有最好,只有更好 4.智能化思维:借助数字化工具,提效降本 【案例】华为、联通、苹果手机、国家电网 四.管理(运营)思维:以管理运营者的角度,审视创新 1.用户思维:摆脱主观意识,倾听客户心声 2.数据思维:用事实说话,下结论前讲数据 3.平台思维:链接所有合作伙伴,协同共赢 4.分布式思维:充分释放用户参与,去中心 【案例】天猫、喜马拉雅、抖音的运营思维 任务三:数字化创新思维在管理中的应用(2小时) 【任务解析】基于数字化创新思维的指导,企业在战略定位时,需要首先从用户出发,探究用户需求,提炼价值点位,与竞争对手对比,找到差异化价值点,通过构建复合型供给侧,来实现用户价值。与此同时,商业模式、业务战略等一并发生了变化。 一.战略定位(方向目标):洞察客户场景,构建差异化价值主张,明确战略定位 1.借助大数据,洞察客户实际业务场景和内在价值诉求,提炼价值点位 2.研究竞争对手,横向比较价值点布局,找到突破机会 3.跨界寻求合作伙伴,探寻差异化价值点实现的路径 4.定义价值主张,传递价值理念,明确战略定位 【案例】 1. Keep的数据洞察与差异化价值定位 2. 红罐王老吉,竞争价值点探索 3. 中国联通2022战略规划解析 二、业务战略:明确企业业务范围,构建业务战略单元(SBU),制定企业增长战略 1.密集型增长战略,依托大数据挖掘现有用户需求,寻找未来发展的机会 2.一体化增长战略,通过建立或收买与企业业务有关的新业务 3.多样化增长战略,增加与当前业务无关的富有吸引力的新业务 【案例】 1.滴滴密集型增长战略:从出租车、快车到代价、共享单车的密集型增长战略 2.腾讯投资京东、有赞,实现电商赋能型增长战略 3.万达放弃自营,转向轻资产运营实现的战略转移 三、商业模式:五大主流商业模式,改变未来市场规则 1.颠覆者—创新价值主张,多渠道、多产品组合、多频次创收 2.链接器—链接供需两侧,通过价值匹配,实现坑位费、过路费和广告费收益 3.赋能者—赋能渠道端,实现价值传递过程中的多产品、多频次创收 4.生态者—打造技术数字化生态式平台,跨界合作,全链条盈利 5.共同体—借助区块链通证经济,实现价值内部流转,共同富裕 【案例】 1. 华为构建生态,实现从密集型增长到一体化、多样化增长战略转移 2. 京东小店,借助大数据,赋能社区门店,实现一体化增长 四、业务场景:借助数字化技术提升整体业务场景效率 1.产业互联网:设计-研发-生产制造-仓储-物流-市场-营销-销售-客服 2.能源互联网:能源-智能电网/微电网-负荷-储电-用电 3.工业互联网-立项-设计-采购-施工-验收-运营  

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