滕佳：景区服务意识觉醒：用心服务，超越期望的游客关怀

课程目标：

1. 唤醒景区服务人员的服务意识，树立“游客至上”的服务理念。

2. 学习用心服务的方法和技巧，提升服务质量，超越游客期望。

3. 培养主动服务意识和问题解决能力，打造卓越的景区服务体验。

课程特色：

1. 理论与实践相结合，注重实操性

2. 案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方式

3. 互动性强，学员参与度高

预期效果：

1. 提升景区服务人员的服务意识和服务水平

2. 增强游客满意度，提升景区口碑

3. 打造卓越的景区服务体验，促进景区可持续发展

听课人群： 文旅企业景区服务人员（售票员、导游、客服、保洁、安保等）

课程时长：1-- 2天（6---12小时）

课程大纲：

模块一：文旅景区服务意识的重要性与现状分析

(一) 什么是服务意识？服务意识的重要性

(二) 景区服务现状分析：优势与不足

* 案例分析：服务意识缺失导致的负面后果

模块二：树立“游客至上”的服务理念

(一) 游客是景区的生命线：游客满意度的意义

(二) “游客至上”服务理念的内涵

1. 尊重游客：平等对待每一位游客

2. 理解游客：站在游客的角度思考问题

3. 满足游客：提供优质的服务，超越游客期望

案例分析：优秀景区服务案例分享

模块三：服务意识的自我提升

(一) 服务意识的自我评估

(二) 服务意识的培养方法

1. 学习优秀服务案例

2. 进行服务意识培训

3. 实践服务承诺

角色扮演：模拟不同服务场景，体验“游客至上”的服务理念

模块四：用心服务的方法与技巧

(一) 用心观察：关注游客需求，提供个性化服务

1. 观察游客的言行举止，了解游客需求

2. 提供个性化服务，满足游客的差异化需求

(二) * 用心倾听：耐心倾听游客意见，及时解决问题

1. 积极倾听游客的意见和建议

2. 及时解决游客遇到的问题，避免问题升级

(三) 用心沟通：与游客建立良好的沟通，提升服务体验

1. 使用礼貌用语，保持微笑服务

2. 与游客进行有效沟通，避免误解

模块五：超越期望的游客关怀

(一) 什么是超越期望的服务？

(二) 超越期望的服务案例分享

(三) 如何提供超越期望的服务？

1. 关注细节，提供惊喜服务

2. 主动服务，预见游客需求

3. 解决问题，超出游客预期

* 角色扮演：模拟不同服务场景，练习提供超越期望的服务

模块六：打造卓越的景区服务体验

(一) 团队协作：各部门协同配合，提供无缝衔接的服务

(二) 持续改进：不断学习，提升服务质量

(三) 游客反馈：重视游客反馈，持续改进服务

* 案例分析：打造卓越景区服务体验的成功案例