让一部分企业先学到真知识！
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景区服务技巧实战训练营：应对各种游客需求的有效策略
培训目的：
针对旅游行业从业人员的技能提升培训，增强旅游从业者服务技能，从业人员开展服务技能、职业规范、职业操守、服务意识培训，不断提升服务能力和技能业务水平。
培训人群：文旅企业从业者
课时：1天（6小时）
授课方法：案例分析法、行动学习
课纲：
一、 旅游从业者职业素能模型
1. 旅游从业者的社会影响力
2. 服务与从业者素质有何关系
二、 客户是什么
了解客户，掌握客户需求是为客户提供更好服务的前提，所以在课程第一章节，就让学员掌握如何分析客户需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客对服务要求心理变化模型
三、 服务是什么
从服务底层逻辑入手，让学员对于服务内涵不仅仅停留在我对好这样的初级认识中，从而更深刻学习服务理念和方法。
1. 什么是优质服务
2. 软服务与硬服务
四、 服务意识到底有多重要？
服务意识是做好优质服务的前提，只有想到才能做到！
1. 顾客是怎样流失的？
2. 不满意的客人VS满意的客人
3. 服务的关键因素
4. 顾客最重视什么
5. 顾客服务的等级
五、 为什么要做优质服务
如此激烈的环境下，优质服务是保证景区产品实现价值的前提，所以只有把服务做好，才能让游客真正感受到好的产品品质。
1. 对于不满意的服务游客会如何对待？
2. 游客不满意会投诉吗？
3. 游客投诉规律
六、 如何做到优质服务
做好优质服务的具体落地措施
1. 情绪管理
2. 个人素质能力提升
3. 沟通技能
4. 客户与社群维护
七、 服务问题剖析
案例解读，发现问题
1. 游客与保安发生争执，投诉景区。
2. 因购物不满造成投诉
3、投诉对景区不利影响
八、 游客投诉心理与行为
从了解客户到读懂客户，有些投诉就可以理解客户的投诉的底层逻辑，处理起来不会被表面形式掩盖。
1. 游客投诉心理分析
2. 游客投诉微表情
3. 游客投诉行为分析
4. 投诉游客类型分类
九、 处理投诉必备能力与方法
此章节掌握基本应对客户处理方法。
1. 察言观色寻找对方真实需求
2. 如何用肢体语言提升对方信任感
3. 谈判技巧与语言表达逻辑
4. 如何提问寻找对方突破点
5. 如何说服对方接受解决方案
滕佳