吴永彬：三级管理沟通技巧训练

【课程背景】

在企业管理中，沟通发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。

杰克韦尔奇曾言到：“管理就是沟通、沟通、再沟通”

经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。”

现代组织和职业经理人的生存和发展越来越依靠沟通能力。良好的沟通能力带来多赢结果。上级对下级、下级对上级、跨部门平级及部门同事之间，无论是部署工作还是委派工作或是协作交流。

——对下属，悉心教导却换来代沟嘲讽，良言善语被置若罔闻

——对同事，热心支持和配合，却多为力不从心，难以同频

——对上级，工作汇报满怀期待，却中途打断，评为不知所云

本课程快速帮助组织和经理人提高沟通品质，全面提高个人之间、跨部门沟通、向上沟通、向下沟通能力和效能，跨越沟通障碍，减少沟通内耗，提升组织效能和竞争力

【课程收益】

1. 了解沟通的基础概念和基本原则，避免常见沟通误区
2. 掌握向上沟通技巧，赢得上级支持，建立良好的上下级协作关系
3. 掌握跨部门沟通技巧，与其他部门/个人高效协作，实现共赢
4. 掌握向下沟通技巧，应对典型沟通场景，帮助下属提升业绩
5. 多维度的训练实用技巧，例如汇报、表扬、辅导和协作的真实场景应用

【课程对象】

企业所有管理人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程方式】

理论讲解+案例分析＋方法技巧＋分组讨论+角色扮演＋课堂练习＋提问点评

【课程大纲】

导入：管理沟通要具备哪些基础

1、以“尊重、信任、理解、合作”为前提的沟通认知

1. 管理沟通需要具备针对性、目标性、绩效性
2. 管理沟通不简单传递信息，更是促进情感、统一思想的沟通目标

2、管理沟通要遵循员工的五层次需求

小组研讨：根据五层次需求讨论对应的沟通范围

第一讲：如何正确开展日常管理中的沟通

1、团队管理中常踩的沟通雷区

沟通不畅、沟通偏见沟通方式

2、沟通始于倾听

1. 倾听的五个过程 
2. 无效倾听的五个类型
3. 造成无效倾听的原因
4. 如何才能有效的倾听

3、团队沟通第一原则：信任与尊重

1. 开意识之窗：沟通视窗
2. 放大沟通象限的两个方法

现场活动：面具访谈

4、沟通中的角色陷阱

1. 沟通的心理地位
2. 四大沟通模式

5、倾听和反馈的技巧

1. “聽”的定义与意义
2. 倾听能力自测
3. 倾听的层次
4. 3F倾听法

学员测试：倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测

第二讲：如何提升管理者在团队管理中的沟通技巧

1、管理沟通要有同理心

1. 同理心的定义：理解、体谅、宽容、换位思考
2. 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重
3. 表达同理心的基本
4. 表达同理心的组合句型

2、管理沟通要有委婉心

1. 中国沟通文化：尊重他人、委婉表达
2. 委婉拒绝的三步技巧
3. 表达委婉心的基本句型
4. 表达委婉心的组合句型

3、管理沟通要有喜悦心

1. 把积极的格局带给团队，让良性分为在团队内扩散
2. 让微笑成为管理语言
3. 幽默沟通的三个招术
4. 赞美表达的五大技巧

4、TA/PAC人际沟通理论的应用

1. 沟通中的心理地位
2. 沟通类型：平行沟通
3. 沟通类型：交叉沟通
4. 三种心理沟通状态（家长式、成人式、孩子式）

现场实操：TA/PAC人际交往沟通运用与对话

第三讲：向下管理场景化沟通

一、向下管理场景（一）：向下布置任务

1、提升下达任务的前提意识

2、增强员工识别风险

3、案例分析与讲解

4、达成一致共识，强化目标感与达成效果

工具：任务部署五步法

二、向下管理场景（二）：想法多而不切实际的下属

1、管理原则与沟通原则

2、案例分析与讲解

工具：WIH提高问题意识沟通技巧

三、向下管理场景（三）：屡犯错屡教不改的下属

1、管制工作绩效的关键根因

2、案例分析与讲解

3、渐进式管理法

工具：五步阶梯反馈法

四、向下管理场景（四）：依赖性强、没有主见的下属

1、案例分析与讲解

2、PESSOS标准部署流程

3、员工辅导COACH模型

工具：6W任务下达法

五、向下管理场景（五）：消极、不合作工作状态的下属管理

1、案例分析与讲解

2、员工的四种状态与四种情境领导行为

3、科学的授权方式与流程

4、领导行为方式

工具：情景领导力四象限沟通流程

第四讲：横向沟通与冲突处理

1、跨部门沟通的障碍现象

1. 平行部门不配合
2. 对其他部门工作不了解，持否定态度
3. 平行部门领导袒护下属，保护部门利益
4. 各部门对同一问题有不同的看法
5. 关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮

2、建设横向沟通机制

1. 建立“内部顾客”观念
2. 角色代入，换位思考
3. 选择适配的沟通形式
4. 设立沟通领导负责制

现场演练：设计我们的横向沟通机制

3、场景沟通与关注点

1. 场景一：与跨部门上级沟通

1. 先理解上级的不理解
2. 多问一句话：“你最后想要什么？”，将指令转为共同目标
3. 用上司喜欢的句型说话

1. 场景二：与跨部门同事沟通

1. 高标处事，低调做人
2. 拉近关系——FORM原则
3. 建立关系的——共同点原则

4、目标导向，追求横向沟通最终结果

1. 源头：“过头”的、“好”的出发点
2. 目的：我们都要得到“目标与利益”

研讨：企业在跨部门协作方面存在哪些问题？

5、横向沟通中的冲突管理

1. 认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决
2. 冲突的类型

1. 冲突类型1：建设性冲突
2. 冲突类型2：破坏性冲突
3. 冲突类型3：过程性冲突
4. 冲突类型4：情绪性冲突

1. 处理冲突的方法

1. 处理冲突的方法1：解决问题
2. 处理冲突的方法2：目标升级
3. 处理冲突的方法3：开发资源
4. 处理冲突的方法4：适当性缓和
5. 处理冲突的方法5：人际能力
6.  处理冲突的方法6：折中处理

小组讨论：举一个你团队中出现冲突的案例

第五讲：如何“以正确的认知”用“正确的方式”与上级沟通

1、向上沟通的本质

1. 对上司的绩效负责，帮助上司取得好业绩
2. 为自己的绩效负责，达成自己的绩效目标

2、正确理解上级的五个角色

1. 上级领导
2. 人生导师
3. 资源分配者
4. 拥有职权者
5. 未来的资源和朋友

3、与上级关系的加强与改善

适应、沟通、影响、管理

4、你的角色要遵循五个原则

原则一：服从原则

原则二：敬业原则

原则三：请示原则

原则四：相互依靠原则

原则五：功劳原则

小组讨论：上下级该是一种什么样的关系

5、向上汇报的技巧

1. 合适的汇报时机
2. 汇报技巧（一）：逻辑树（汇报就是要简明扼要，表达清晰）

1. 逻辑树步骤1：说结果
2. 逻辑树步骤2：说原因
3. 逻辑树步骤3：详解释

1. 汇报技巧（二）：30秒电梯法则

1. 电梯法则步骤1：一句话表达要传递的信息(目标)
2. 电梯法则步骤2：需要做什么？(内容)
3. 电梯法则步骤3：实现后会带来什么(目标收益)
4. 宣布结论，打开盖子
5. 结论不要“正确的废话”

1. 汇报技巧（三）：过程式汇报

1. 如何快速梳理汇报的过程内容
2. 如何快捷且直达核心进行汇报
3. 快速汇报的PREP模式

实操演练：根据情景命题对于三种汇报方法做演练

6、向上沟通情景案例演练

情境1：工作搞砸了怎么办？

情境2：被领导误解要不要解释？

情境3：与领导意见不合如何处理？