吴永彬：团队协同“软着陆”—从外部服务到内部协作与沟通工作坊

【课程背景】

组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到“如何听”、“如何问”、“如何说”、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标。

协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为“内部客户”，有了“客户”的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同。

本课程通过：“向外服务”延申到“向内服务”，将“服务进行到底”，提升对“服务内部客户”的认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养员工加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题。

【课程收益】

1. 梳理企业目前对外部客户服务现状，在提升外部服务的同时内化到服务内部客户（协作对象）
2. 帮助学员建立“内部客户”意识，从根本上梳理协作的定义
3. 提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维
4. 能够通过内部和外部案例，识别和理解在沟通中的障碍
5. 增强人际关系交往的能力，创造更好内部人际社交环境
6. 改善工作中的协作，增强团队沟通和协作效率，解决不良冲突
7. 学习和应用实操10个协同工具和表单

【课程特色】

1、逻辑层次（价值观决定思维，思维决定行为）

2、SERVQUAL协作质量评价

3、协作体验四层次

4、价值升维三环模型

5、协作冲突解决TK 模型

6、POA组织协同行动力

7、同理心“金三角”

8、情绪思维转变ABCDE法则

9、协作沟通前准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板

10、团队共创

【课程时长】

1-2天 （6小时/天）

【课程对象】

企事业单位各层级员工

【课程方式】

理论讲解+案例研讨+互动游戏+实操演练+集体共创+改善计划产出

【课程大纲】

导入：

课程机制宣贯

1. 团队积分竞赛制
2. 个人MVP评选

客户体验时代的服务升级

1. 创造环境
2. 改善行为
3. 提升能力
4. 统一价值观
5. 奔赴愿景

模型：逻辑层次

协同与协作的关系

第一讲：我们的对外优质服务有哪些？

1、识别客户的真实需求

需要 → 要求 → 欲望 → 需求

2、常规服务不到位的体现

1. 服务能力较差
2. 解决不了问题
3. 响应滞后延时
4. 服务态度不佳

注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务到位的体现）

2、客户体验的关键“三点论”

1. 痛点
2. 爽点
3. 痒点

注：后续将关联对标内部服务要求（梳理内部客户的“三点论”）

3、服务质量评价五要素

1. 外在形象获得的综合感知
2. 可靠的承诺始终如一
3. 客户需求的及时响应态度
4. 令人放心能力、方式、专业度等
5. 对于服务需求和情感需求的双重理解和同步反应

注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务的评价要素）

模型：SERVQUAL服务评价

4、客户体验的四个层次

1. 基本服务
2. 满意服务
3. 愉悦服务
4. 意料之外服务

注：后续将关联对标内部服务要求（内部服务的层次）

现场实操：综合服务能力梳理——结合服务评价与客户体验四层次

第二讲：让外部服务的优势向组织内延续

1、游戏导入

游戏：团队圣塔（搭建类）

研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）

2、互联网思维组织内协同带来的启示

1. 用户思维
2. 敏捷化团队

3、内部客户的定义与分类

1. 定义

• 谁承载了你工作进程
• 谁使用了你的工作成果
• 谁让你入了他所服务客户的“局”

1. 分类

• 职级客户
• 职能客户
• 工序流程客户

互动：连结果，找原因

4、每个部门的价值体现

1)    找到业务中的专业技能（任务）

2)    找到服务中的自我热情（意义）

3)    找到工作中的价值意义（价值）

工具：价值升维三环模型

现场实操：价值意识破局，找到我的内部服务使命

5、卓越服务，从内部客户开始

1. 内部服务到位的体现
2. 内部服务的评价要素
3. 内部服务的层次

注：对应第一讲，由外向内延申，梳理内部服务关键点

讲师总结，总括不限于：

1. 迅速响应要求
2. 持续提供优质服务
3. 舍身处地为客户着想
4. 个性化服务

第三讲：共创内部客户服务的最强协同策略

导入：互动挑战（各组抽签进行）

A：圈圈大逃脱

B：是狠人就坚持10秒

1、内部服务的要素

1. 建立“内部客户”观念
2. 角色代入，换位思考
3. 选择适配的沟通形式
4. 建设内部服务机制

现场研讨：让“内部客户”给我打分

2、内部服务协作中的交互管理

1. 认识冲突：冲突≠问题≠不合作
2. 冲突的类型
3. 处理冲突的六个方法

工具：TK 模型

3、组织协同思维

1. 运用收益：一方有难，多方支援，你的支撑会给你带去N倍反馈
2. 内部协同核心：目标+伙伴+策略
3. 打造内部协同系统：目标升级、聚拢伙伴、共谋达成目标的可行性对策

工具： POA组织协同行动力思维

现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略。

四、打造内部最强供应链

1. 基于某个业务，梳理内部工序流程流程图
2. 根据工序流程列出所对应的内部服务流程
3. 让内部客户来“订货”，完成圆满交付

互动：梳理内部服务流程中各“客户”的痛点和爽点

工具&现场实操：平衡论（共同创作我们的内部服务八维度），并以“过去、现在、将来”三个时间线呈现。

第四讲：协同沟通，化“对抗”为“手足”

一、同理心应用

1、同理心是了解他人内心感受的能力

协同沟通的关键：“事情”共进

工具：同理心“金三角”

2、内部协同的三把“武器”

微笑、赞美、质疑

二、化解沟通障碍

1、协同困境情绪的思维转变

1. 红色思维与绿色思维
2. 让思维掌控行为

工具：ABCDE法则

2、协同沟通应用

1. 沟通前：先发展关系，再解决问题
2. 沟通中：修改对话模式
3. 沟通后：建立反馈的沟通闭环

工具：沟通前的准备清单、沟通前的计划、协同沟通综合模板

3、跨部门“五星”沟通要点：

1. 主题明确
2. 逻辑清晰
3. 语言包装
4. 理解情绪
5. 关注利益

课程复盘总结、收尾

1. 公布共创主题（以下主题供参考，每两组一个主题）

在现有业务流程上升级项目协作和衔接性

① 有效运用客户服务态度和行为来提升内部客户满意度

③ 设计一份全方位评价团队协作和沟通的评价指标

2、老师通过“团队共创”流程引导学员完成各组主题任务，产出行动计划

工具：团队共创

3、任务成果分享

4、总结、评优