张铸久：渠道开发与运营维护

【课程背景】

随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视渠道开发与运营管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么在渠道开发过程中不能满足客户公司利益，或者不能满足客户心理需求。要么在渠道运营维护过程中没有客户分层分类管理的概念，甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与渠道交往的具体动作，而渠道开发与运营维护这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。该课程有工具、有方法，实战性强。可以帮助企业在客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，从而帮助企业在激烈的竞争中实现客户与企业的双赢局面。

【课程收益】

掌握清晰的渠道开发流程，具备独立开发渠道客户能力

掌握与客户谈判沟通技能

了解渠道客户的运营思路

成为客户的“管家”帮助客户解决问题

通过巩固信心，做好客户“客情维护”，提升客户满意度

【课程方式】  

观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程时长】  

1.5天（6小时/天）

【课程大纲】

单元一 渠道开发篇

渠道开发再认知                                     

正确认知我们的“客户”

渠道开发是帮助客户“买”我们的方案

讨论：渠道开发中经常遇到的问题

渠道开发中的信息收集与商机评估                   

客观评估目标客户

目标客户商机评价

精确描绘客户组织架构地图

客户开发中“朋友”的重要性

分析客户决策流程

影响决策的人都有谁？

与决策人如何沟通？

案例解析：尹经理送礼竟然送出了问题？

渠道开发必须学会发展“关系”与发掘“需求”      

讨论：客户对什么样的人有好感？

必要的商务礼仪是你的加分项

您就是“公司”的“金字招牌”

销售礼仪的核心与内涵

尊重为本

教养体现细节，细节体现专业

你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石

没有信任，别谈生意

发展关系的两大要素：信任、利益

建立信任路径图

设计脚本，确保完美沟通

        案例解析：张经理是怎么与客户建立信任的

发掘客户立场背后的需求

客户需求是你能提供价值的机会

了解客户心中的价值、回报、成本

将需求（机会）转化为协议的方法

掌握先屏蔽对手，再推荐方案的技巧

正确地推荐解决方案的方法DSAB法

案例解析：苑经理是如何拿到合同的

高情商沟通会让客户心悦诚服

调控情绪可以左右沟通进程

快速营建良好氛围

将客户关系变成伙伴关系

掌握对事不对人的沟通态度

案例解析：客户为什么愿意和卢经理聊天？

沟通重点始终围绕对方需求展开

快速分析客户立场背后隐藏的利益

站在对方角度思考提案

引导客户完成合作缔结合约

克服请求交易的恐惧

运用好D-SAB法则

案例解析：苑经理的报价策略成功了

单元二 客户关系运营维护篇

客户关系管理的目标 成为客户的“管家”                 

讨论：客户为什么会和你合作？

正确理解客户满意

客户满意度=客户体验-客户期望

提升客户体验-“峰终理论”的应用

案例解析：尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任

确保沟通顺畅是客户关系管理的必要条件

用客户喜欢的方式沟通，让我们的服务更胜一筹

通过“同理心”影响客户思路的技巧;

学会倾听让你更加了解客户

案例解析：卢经理凭什么再次拿到了大订单

快速处理老客户的问题

知晓问题的根源；疑虑加误解

处理问题的有效方法：LSCPA模型

       案例解析：尹哲及时处理王老板的异议            

提升与客户关系，从商务伙伴转变为利益共同体

扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”

挖掘客户内部的支持者

深化与客户高层的关系

巩固客户关系的几个关键点

支持客户决定

确保协议顺利实施

快速处理客户问题

增进双方合作关系

      案例解析：王老板的朋友成了卢经理的新客户

课程回顾与答疑