陆尧：《体验经济下的品牌升维》

【课程背景】

在体验经济时代，客户体验已成为企业成功的关键因素之一。企业需要重视品牌建设，使品牌形象更符合客户喜好。以客户为中心的品牌建设是目前最受关注的品牌建设手段之一，它突出显示了客户与品牌之间的关系，从而帮助企业去实现提高客户绝对和相对优势的共同目标。

如何将品牌关注点从产品功能切换到客户主导的体验感受，同时提高客户留存率和品牌口碑？

怎么样算是真正为客户提供了更好的服务？

如何设计旅程能够更好地满足不同阶段的客户需求，同时加深品牌和客户关系，提升客户转化率？

有哪些企业客户旅程管理模型、策略和工具，可以优化客户旅程，以满足企业的商业需求和业务目标？

本课程将聚焦于如何以客户为中心，量身打造企业品牌，提高企业市场竞争力。通过最新案例和上手实操，深度挖掘客户的需求和期望以及客户的人性化特征，基于情感认知、个性化需求和数字化技术优化客户旅程，帮助企业建立一个有针对性的品牌策略框架，突出品牌特色，实现创新、高效和可持续发展。

【课程收益】

• 理解体验经济时代下以客户为中心的品牌建设方法论；
• 掌握在体验经济世代优化客户旅程的最新方法和工具；
• 学习如何通过提升客户体验，升级品牌认知；
• 掌握品牌策略、客户调研、客户关系管理等相关技巧和工具；
• 掌握通过高客户洞察，进行品牌战略规划，提高品牌价值的方法论。

【课程特色】

以实践为导向的设计过程，以客户为中心的设计思想，学以致用的工具，可定制化的课程，案例丰富，逻辑清晰。

【课程对象】

CEO、企业高管、市场营销负责人、产品负责人、客户服务负责人、用户体验负责人、数字化转型负责人。

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、企业为什么需要以客户为中心的品牌建设？

1、品牌认知与品牌形象

2、体验经济时代下的客户旅程管理特点和趋势

3、企业品牌与产品品牌

案例：POSCO/新日铁

小组讨论

二、如何全面理解客户与品牌的关系？

1、品牌体验与客户关系管理

2、可视化了解客户与企业产品全生命周期接触点

• 工具：产品旅程地图

3、从客户视角深入理解客户需求和行为

• 工具：客户旅程地图

案例：Thyssenkrupp

演练：制定客户故事地图

三、如何获得客户需求洞察？

1、通过客户旅程地图实现客户需求洞察

2、着眼利益相关方的需求洞察

3、应对产业生态的需求洞察

• 掌握企业品牌全局视野
• 工具：价值链分析（VCA）

案例：IBM/宝武

演练：

四、如何制定最合适的品牌价值主张？

1、市场趋势分析与客户规划解读

2、头脑风暴与定性评估

3、价值主张模型与工具

案例：Tata

工作坊：打造品牌价值主张

五、企业如何进行客户旅程管理变革？

1、人才发展和组织文化变革

2、如何进行客户旅程管理变革

• 视觉化客户故事图
• 数据分析和建模

案例：ArcelorMittal

3、如何量化客户旅程管理变革的成果

• NPS
• CES
• 旅程地图与旅程映射

六、如何进行以客户为中心打得品牌生命周期管理？

1、品牌生命周期模型

2、务实的品牌战略

工具：品牌战略画布